[현장] "벼랑 끝에서 신뢰 정상으로"⋯학계가 주목한 SKT의 '신뢰 회복 1년'

[아이뉴스24 안세준 기자] 신민수 한양대학교 교수는 28일 SK텔레콤의 지난해 사이버 침해사고 이후 신뢰 회복 과정에 대해 "기술이나 운영적 신뢰가 상당하게 회복됐다"고 평가했다. 신규가입 중단과 위약금 면제 조치 시행 등 위험과 비용을 먼저 부담하고, 중장기 보안투자·매뉴얼·거버넌스 재설계 등 초동 대응에 나선 점이 신뢰 회복에 긍정적인 영향을 미쳤다는 분석이다.

신 교수는 이날 서울 중구 한국프레스센터에서 한국미디어경영학회가 개최한 '기업의 경영 위기와 대응 원칙' 세미나에서 '기업의 신뢰, 어떻게 회복할 것인가: SKT 사례를 중심으로'를 주제로 발표하며 이같이 말했다.

기업이 먼저 비용 부담"⋯해지율 절반으로, 고객만족 3관왕

신 교수는 SK텔레콤이 침해사고 이후 신규가입 중단과 무료 유심 교체, 위약금 면제 등 고객 보호 조치를 시행한 점을 신뢰 회복의 주요 요인으로 꼽았다.

그는 "SK텔레콤이 신뢰를 회복하는 데 있어 가장 중요했던 노력들의 공통점은 위험이나 비용을 SK텔레콤으로 이전했다는 점"이라며 "위약금 면제는 계약자 구속을 면해주는 것이고, 요금 할인은 경제적 손실을 회사 쪽으로 옮겼다"고 밝혔다.

신 교수는 SK텔레콤의 신규가입 중단 조치에 대해서도 "기업이 먼저 비용을 부담하니 사과의 메시지 또한 정확하게 전달됐다"며 "이것이 신뢰 회복에 효과가 있었다라고 보여진다"고 덧붙였다.

실제 SK텔레콤의 월평균 해지율은 침해사고 직후인 지난해 2분기 1.6%에서 올해 2분기 0.8%로 낮아졌다. 휴대전화 가입자도 지난해 4분기 저점 대비 22만명 증가했다. 올해 국가고객만족도(NCSI)와 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 주요 고객만족도 조사에서도 1위를 기록했다.

신 교수는 "해지율 역시 상당히 떨어졌고 가입자도 다시 회복되고 있는 추세를 보이고 있다"며 "SK텔레콤이 취한 조치들이 어느 정도 소비자들의 신뢰를 회복하는 데 플러스 효과가 있었다고 본다"고 분석했다.

해외 통신사와의 비교에서도 SK텔레콤의 대응을 긍정적으로 평가했다. 신 교수는 미국 T모바일과 AT&T, 호주 옵터스 등 해외 사업자들이 주로 피해 고객을 대상으로 지원한 것과 달리, SK텔레콤은 전 고객 자동 보호와 보편적 보상에 나섰다는 점을 차별점으로 제시했다.

그는 "SK텔레콤의 신뢰 회복은 아직 완전한 단계는 아니다"라면서도 해외 사업자와 비교해 통신 특화 보호와 보편적 보상, 장기적 신뢰 회복 노력 등에서 상대적으로 우수하다고 치켜세웠다.

그러면서 기업의 신뢰 회복을 위한 6대 원칙으로 △먼저 듣고 알리기 △위험 중첩 방어 △기업의 비용 우선 부담 △원인과 통제 연결 △약속의 규칙화 △시간을 통한 증명을 제시했다.

신 교수는 "신뢰 회복은 단순히 캠페인으로 이루어지는 것이 아니라 운영 모델을 어떻게 만들 것인지에 있다는 것을 SK텔레콤 사례를 통해 알 수 있다"고 했다.

학계, SKT 신뢰 회복 노력 긍정 평가…"고객 중심 대응 주효"

이어진 토론에서도 SK텔레콤의 고객 보호와 신뢰 회복 노력을 긍정적으로 평가했다.

김모란 울산과학기술원(UNIST) 교수는 "자동 보호라는 관점이 굉장히 중요한 시사점을 가져다주고 있다"며 "고객의 정보를 찾아서 일일이 찾아다니는 수고를 줄이고 디지털 취약계층을 위한 방문 지원 서비스, 이런 부분들은 고객의 접근성을 상당히 향상시켜주는 좋은 노력"이라고 언급했다.

방효창 경제정의실천시민연합 정책위원장은 경쟁 이동통신사와의 침해사고 대응을 비교했다. 그는 "LG유플러스는 서버를 폐기했다. 사실관계를 확인할 수가 없다"면서도 "기업이 보안 사고를 낸 것에 대해 책임을 면할 수는 없지만, SK텔레콤은 적극적으로 대응을 잘 했다고 생각한다"고 발언했다.

SK텔레콤은 고객과의 직접 소통을 확대해 신뢰 회복 노력을 이어가겠다는 입장을 밝혔다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객의 신뢰가 어떤 한순간의 일회성 활동에 의해 회복되는 게 아니라 지속적인 노력이 쌓여서 고객의 마음을 움직여야 비로소 회복된다는 것을 굉장히 깨달았다"고 말했다.

이어 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고객을 직접 만난 사례를 소개하며 "고객의 목소리를 듣고 회사가 변하는 모습을 보여야 비로소 고객의 신뢰라는 것이 쌓일 수 있다는 소중한 교훈이었다"고 덧붙였다.

한편 이날 안정민 한림대학교 교수는 '기업의 경영 위기와 대응: 해외 사례와 정책적 시사점'을 주제로 발표했다. 안 교수는 크라우드스트라이크와 사우스웨스트항공 등 해외 기업 사례를 소개하며 "기업의 위기 관리 원칙은 설명하고 해결하고 증명하는 것"이라며 "고객의 문제가 해결되기 전까지는 사안이 해결됐다고 보기는 어렵다"고 했다.