"AI야, 잠깐만!" 말 끊어도 알아듣는다⋯KT, 0.3초 응답 AI 개발

[아이뉴스24 안세준 기자] KT(대표 박윤영)가 인공지능(AI)이 말하는 도중에도 고객의 말을 듣고 요청을 처리할 수 있는 음성 AI 모델을 개발했다. 향후 기업용 AI 고객센터(AICC)에 적용할 계획이다.

11일 업계에 따르면 KT는 최근 양방향 음성 대화가 가능한 풀 듀플렉스 S2S(Speech-to-Speech) 모델을 개발했다. 음성을 입력받아 음성으로 응답하는 기술에 AI가 말하는 동안에도 상대방 말을 들을 수 있는 양방향 대화 방식을 결합한 모델이다.

기존 음성 AI는 고객이 말을 마친 뒤 응답하거나, AI가 안내하는 도중 고객이 말을 걸면 대화가 끊기는 한계가 있었다. KT 풀 듀플렉스 S2S는 AI가 말하는 중에도 고객의 음성을 듣고 대화 흐름에 맞춰 반응하도록 설계됐다.

가령 AI가 방문 점검 절차를 안내하는 도중 고객이 "네, 네"라고 맞장구를 치면 설명을 이어간다. 반면 "잠깐만요, 화요일로 바꿔주세요"라고 요청하면 안내를 멈추고 변경된 조건을 받아들인다.

단순 대화에 그치지 않고 실제 업무 처리도 지원한다. 고객이 방문 일정을 변경하면 AI가 업무 시스템과 연동해 예약 가능한 시간을 조회하고 그 결과를 안내하는 방식이다.

응답 속도도 개선했다. KT 자체 평가 결과, 기본 문답에서 고객의 질문이 끝난 뒤 AI가 첫 응답을 시작하기까지 걸리는 시간은 평균 0.3초(300ms) 이내로 나타났다. 다만 이는 업무 조회와 최종 안내까지 걸리는 전체 시간이 아닌 첫 응답 기준이다.

KT는 한국어 음성인식과 요청 이해 능력을 기반으로 대화 중 끼어들기, 맞장구 등을 처리할 수 있도록 모델을 고도화했다. 향후 해당 기술을 기업용 에이전틱 AICC 현장에 적용해 고객 상담과 업무 처리를 연결할 방침이다.

실제 현장 적용 과정에서는 본인 확인과 업무 처리 오류, 상담원 연결 등 기능도 함께 보완한다. KT 관계자는 "고객이 편하게 말할 수 있는지와 필요한 일을 정확하게 끝낼 수 있는지를 확인하며 발전시키겠다"고 말했다.