[2021 국감] 양정숙 "KISA 침해대응 센터, 5년 간 상담인력 충원 無"

[아이뉴스24 최은정 기자] 한국인터넷진흥원(KISA)이 운영하는 '118 인터넷침해사고대응지원센터'의 민원 상담 인력이 부족해 최근 급증한 민원 처리에 어려움이 있다는 지적이 나왔다. 센터는 인력 충원없이 5년째 운영되고 있는 것으로 나타났다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 양정숙 의원(무소속)이 16일 KISA로부터 제출받은 자료에 따르면, 지난 2019년부터 지난달 말까지 최근 3년간 118 상담센터에 접수된 민원이 110만건 이상으로 매해 증가하고 있다.

연도별로는 2019년 38만9천611건, 지난해 42만6천382건, 지난달 말 28만7천768건을 기록했다. 월 평균으로는 2019년 3만2천467건, 지난해 3만5천531건, 지난달 말 3만5천971건으로 집계돼, 올해 안에 월평균 최대 45만건 이상 민원이 발생할 것으로 예측된다.

특히 지난 6월까지 발생한 민원의 유형별로 보면 개인정보 침해(49%), 불법스팸(19%), 해킹·바이러스(9%), KISA·인터넷 문의(9%) 순으로 높았다. 이중 개인정보 유출은 8%, 불법스팸 신고는 11% 이상 상승해 전체 민원 중 60% 이상 차지했다는 게 의원실 측 설명이다.

양 의원실에 따르면, 118 민원 상담 인원은 5년 간 충원없이 평일은 24명, 주말 3명, 야간 4명, 온라인 6명 등 24시간 교대근무 방식으로 운영되고 있다. 1인당 일 평균 73.2건, 3시간 30분 이상 민원 상담 업무를 진행하고 있는 셈이다.

지난 7월 말 기준 육아휴직으로 인해 7명이 휴직 상태이며, 이를 대체할 2명의 인력을 충원한 상태다. 다만 현재 32명의 인력이 근무하고 있어 총 인원은 오히려 줄어든 것으로 확인됐다.

공공기관 콜센터 민원 상담 건수에 비해 118 대응 지원센터 상담 건수는 높은 상황이다. 행정안전부의 '전국공공기관 민원콜센터 운영 실태조사' 결과에 따르면, 상담 인력은 평균 51명이며, 1일 평균 상담 건수는 54.5건으로 나타났다.

양 의원은 "정보통신기술(ICT)을 활용한 정보화가 진행됨에 따라 사이버 위협이 꾸준히 증가하고 있지만 정작 민원 상담센터의 근무 여건은 어려운 실정"이라며 "국민이 사이버 위협에 직면했을 때 118 민원 창구를 통해 적극 대처할 수 있도록 인력 확충은 물론, 근무 여건을 개선돼야 한다"고 말했다.