LGU+ "'전문·안전' 고객감동까지"…네트워크 현장 '찐'직원 키운다

[아이뉴스24 김문기 기자] “현장에서의 전문성을 획득하면서도 안전까지 확보해야 한다. 이를 통해 고객감동을 이끌어내는 서비스 마인드까지 있다면 금상첨화다. 안전체험관과 품질검증 시험시설은 사회적 인식이 바뀜에 따라 필수적으로 설립해야 하는 당위성이 있었다.”

양무열 LGU+ 네트워크부문 네트워크인사 지원담당은 지난 26일 대전 R&D센터에서 열린 품질안전 종합훈련장인 네트워크 안전체험관과 품질검증 시험시설을 공개하며 이같이 말했다.

대전 R&D 센터 내에 위치한 품질안전 종합훈련센터는 LG유플러스 임직원과 협력사 구성원의 안전을 확보하고, 고객에게 최상의 품질을 제공하기 위해 지난 2020년 설립됐다. 교육을 위한 시설인 네트워크 안전체험관, 광코어 체험관, 무선/HFC 실습장, IP/SOHO 실습장 등 4개의 훈련장, 고객의 품질을 개선하기 위한 시설은 홈 IoT 인증센터, 네트워크 연동시험실 등 2개의 시험실로 구성돼 있다.

이곳에서는 고객에게 최고의 품질을 제공하기 위해 실제 현장사례에 기반한 교육을 네트워크 관제, 품질과 밀접한 관련이 있는 직원들을 대상으로 연 1회 시행 중이다.

다만, 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 운영에 어려움을 겪다 엔데믹 시대가 열리면서 완전한 재구실이 가능하게 됐다.

체험관과 시험시설을 마련한데 대해 양 담당은 지난 2020년 설립 당시에 네트워크 사고에 대한 사회적인 인식 변화와 기업의 책임을 바라는 여러 요구사항들에 부합하기 위한 선행조치였다고 설명했다. 당시 네트워크 사고로 인해 일상의 피해가 커질 수 있다는 경각심이 새겨진 때였다. 아울러 중대재해법까지 시행되면서 현장 안전에 대한 필요성이 부각됐다.

그는 “사내 경영에서 유지보수 업무를 예전에는 외주로 진행했으나 이를 직고용하면서 외부 인원들이 입사하게 됨에 따라 어떻게 이분들이 대기업의 시스템에서 역량을 끌어올릴 수 있을지를 고민했다”라며, “이론적인 배경뿐만 아니라 실제 장비나 장애 상황을 연출하고 실습적인 부분도 필요하겠다고 생각했다”고 말했다.

이어, “또 고객 입장에서 보면 빨리 처리하는 것도 좋겠으나 고객감동이라는 차원에서 어떻게 하면 고객의 의미를 되새기는 자리를 만들 수 있을지 고려했다”라며, “고객을 만났을 때의 소통방법에 대한 교육도 필요했고 현장에서의 전문성과 더불어 안전을 도외시하면 안된다고 생각해 이같은 교육시설을 만들게 됐다”고 강조했다.

최근에는 안전관련 내용이나 기술역량 측면뿐만 아니라 서비스 측면에서의 개선을 추진하고 있다. 서비스 수준에 대한 정량적인 데이터가 필요해 지난해부터 측정을 시작했다. 개선항목들을 구체화해서 ‘네트워크스쿨’을 통해서 서비스 수준을 끌어올리겠다는 복안이다.

이에 따라 오는 8월에는 ‘CS 관련 교육장’을 개설할 계획이다. 실제 고객 상황을 그대로 체험할 수 있도록 꾸민다. 댁내나 오피스 환경을 조성해 직원들이 직접 사용하면서 개선점을 찾고자 했다. 작은 부분부터 큰 부분까지 디테일한 개선 항목까지도 다룬다.

양 담당은 “무심결에 작업하는 도구들을 식탁이나 테이블에 올리기도 하는데, 고객 입장에서 언짢을 수 있다”라며, “조금이라도 더 질 높은 서비스를 제공하기 위한 교육과정을 준비 중에 있다”고 말했다.

유지보수, 장애복구, 대면 서비스뿐만 아니라 장비를 구축하고 설치하는 곳에서의 안전상황도 보다 꼼꼼하게 대처하고 있다.

그는 “구축의 경우 장비사에서 설치해주는 것까지 진행하기 때문에 우리가 할 수 있는 일은 탄탄한 체크리스트를 설계해 준공시 참고하고 체크할 수 있도록 하는 것”이라며, “그 중에 랜덤 샘플림을 해 우리 직원이 테스트를 거쳐 필요하다면 패널티를 주기도 한다”고 말했다.

또한 최근에는 타사의 큰 사고들에 대해 리뷰하는 시간도 늘렸다. 양 담담은 “업종이 달라서 관련이 없을 수도 있으나 실제로 보면 참고할 수 있는 사례가 많다”라며, “무엇을 개선할 수 있을 지 공유도 하고 작업 리스크에도 챙겨 넣고 있다”고 말했다.

한편, 양 담당은 “2020년 개관해 그 해 내부 현장에서 일하는 1천800명~2천명 대상으로 교육을 진행했고, 그 다음에 협력사 인원도 교육을 했으며, 자회사도 교육을 진행했다”라며, “지난해도 여력이 생기면 확산하고자 했으나 코로나 팬데믹으로 어려웠지만 올해부터 지역사회에 있는 영세업체들이나 공공기관, 비영리 단체까지 수요가 있으면 적극적으로 받겠다”고 설명했다.