"기업들, 트위터 이렇게 활용하라"

"트위터로 어떻게 돈 벌지?"

트위터 열풍이 갈수록 힘을 더해가면서 기업들도 많은 관심을 보이고 있다. 일부 발빠른 기업들은 트위터 세상에 둥지를 틀면서 고객과의 소통에 나서고 있다. 실제로 포천지가 선정한 100대 기업 중 절반 가량이 트위터 계정을 가지고 있는 것으로 나타났다.

또 직접 트위터를 운영하지 않는 기업들 역시 홍보나 마케팅 도구로 활용하기 위해 트위터 연구에 나서는 경우가 많다.

지난 2005년 첫 등장한 트위터는 140자 단문으로 소통하는 마이크로 블로그다. 원하는 상대의 팔로어(일촌 개념)가 되면 이들이 올리는 메시지를 실시간으로 볼 수 있을 뿐 아니라 답글도 달 수 있는 양방향 소통 서비스다. 트위터는 현재 월간 순 방문자 수가 4천500만 명에 달하며, 하루에 1천500만개 가량의 메시지가 올라온다.

처음 출발할 당시엔 개인적인 글들을 올리는 공간이었던 트위터가 조금씩 사회적인 역할을 감당하면서 기업들도 활용 방안을 적극 고민하고 있는 것이다. 기업들은 트위터를 어떻게 활용하면 좋을까?

◆1단계: 소통을 통해 '친밀감'을 형성한다

트위터를 섣불리 '공짜 광고' 매체로만 생각하면 고객들에게 성가신 존재로 전락할 수 있다. 체계적이고 신중한 접근이 필요하다.

먼저 고객들에게 친근하게 다가간 후, 혜택을 제공해 자사 메시지에 대한 신뢰를 구축하고, 고객들이 관심을 가질만한 광고 메시지를 거부감 없이 전달해 수익으로 연결시킨다는 큰 그림을 그려놓고 시작하는 게 좋다.

기업의 소통 및 고객서비스를 담당하는 온라인 매체로는 홈페이지가 있지만, 친근한 이미지를 형성하기에는 역부족이다. 반면 트위터는 실시간 메시지와 댓글을 통해 사용자와 기업이 친구처럼 1대 1 대화를 하는 듯한 느낌을 줄 수 있다. 진솔하고 인간적인 이미지를 구축함으로써 기업의 브랜드 이미지를 향상시킬 수 있다는 얘기다.

일례로 두산인프라코어의 박용만 회장은 @solaplant라는 트위터 계정을 운영하며 친근하고 위트있는 메시지들을 올려 많은 인기를 끌고 있다.

KT의 공식 트위터 계정 @ollehkt를 운영하고 있는 KT 홍보팀 조주환 매니저는 최근 열린 트위터 관련 컨퍼런스에서 "홈페이지가 이력서라면 블로그는 자기소개서, 트위터는 면접"이라고 표현했다. 고객들에게 회사의 인간적인 면모를 보여 줄 수 있는 접점이 트위터라는 얘기다.

하지만 개인적인 감상이나 잡담을 지나치게 늘어놓는 것은 금물이다. 트위터는 부담없는 잡담을 나눌 수 있다는 게 매력이지만, 사용자들이 기업 계정의 팔로어가 된 것은 분명 구분된 정보를 듣기 위해서다.

영양가 없는 넋두리나 팔로어들이 흥미를 못 느낄 회사 소식 등은 소음으로 인식된다. 이를 경우엔 애써 확보한 팔로어들을 내쫓을 수도 있다. 기업 계정의 정체성을 벗어나지 않는 정보 및 통찰을 친근한 이미지와 함께 제공해주면 많은 팔로어들을 확보할 수 있다.

KT의 조주환 매니저는 @ollehkt에 '장마'에 대한 감상을 올렸다가 "소소한 일상 얘기는 말아달라"는 면박성 댓글을 받았던 사례를 소개하며, "팔로어들을 배려하는 메시지를 올려야 한다"고 조언했다.

◆2단계: '혜택'을 제공해 신뢰를 구축한다

팔로어들이 자발적으로 회사와 소통을 지속하게 만들려면, "이 회사가 트위터를 통해 내게 혜택을 준다"는 느낌을 줘야한다. 팔로어들의 트위터 메인 페이지를 어지럽히기만 하는 일방적 메시지만 보내면 안된다는 얘기다.

이를 위해서는 ▲고객서비스 창구로 활용 ▲이벤트 개최 ▲할인 쿠폰 제공 등의 다양한 방법이 있다.

항공사 제트블루의 경우 트위터를 통해 고객만족을 실현한 유명한 일화를 가지고 있다. 샌프란시스코 여행길에 오른 제트블루 고객은 비행기 좌석이 딸과 아내와 떨어져 있음을 발견하고 고객 서비스 창구에 수차례 전화를 했지만 해결되지 않자 자신의 트위터에 이 사실을 올렸다. 제트블루 측은 19분 뒤 이 메시지를 보고 즉시 문제를 해결해줬다.

콤캐스트도 10명의 직원이 트위터를 고객을 응대하고 있다. 10명의 직원은 @comcast 뒤에 자신의 이름을 넣고 각자 계정을 운영한다. 기존의 고객 서비스에 비해 좀 더 친밀한 느낌을 준다는 게 장점이다.

KT도 향후 @ollehkt를 콜센터 보완책으로 활용하는 것을 고려하고 있다.

또 각종 트위터를 활용한 이벤트나 프로모션 등을 개최해 팔로어들이 즐길 수 있게 해주거나, 할인쿠폰이나 사은품 쿠폰 등을 제공하는 것도 좋은 방법이다.

일례로 자사 PC 제품의 할인 혜택을 트위터를 통해 제공하는 델의 경우, @delloutlet 계정에 110만명이 넘는 팔로어를 보유하고 있다. 이 계정이 판매 사이트임에도 불구하고 꾸준히 팔로어가 늘고 있으며, 300만달러의 판매 수익까지 가져다 줬다.

이처럼 사용자들에게 "이 회사의 트위터 메시지는 유익하다"는 신뢰를 구축해준다면, 더 많은 고객들이 자발적으로 팔로어가 되어 줄 것이다.

◆3단계: '광고 같지 않은 광고'로 수익을 창출한다

2단계까지만 제대로 진행돼도, 트위터에 인력을 투입한 보람이 있다. 고객과의 소통을 통해 살벌한 비즈니스 세계의 이미지를 '인간미'로 바꿔주고, 고객 서비스를 통해 만족도를 높여줘 긍정적인 브랜드 이미지를 형성할 수 있기 때문이다.

하지만 욕심을 부려본다면, 좀 더 직접적인 수익창출을 꾀해볼 수도 있다. 2단계 신뢰 구축까지 완벽히 달성했다고 판단되면, 트위터 팔로어들의 지갑을 열게 해주는 '광고'를 조심스레 고려해보자.

명심할 것은 섣부른 광고는 거부감만 유발할 수 있다는 사실이다. 일단 팔로어들과의 소통한 흔적들을 기반으로 이들의 필요와 성향을 분석해 수요를 파악해야 한다.

이런 과정을 거친 후 각 팔로어들이 관심이 있을 법한 상품 정보, 즉 타깃광고를 제공하는 것이다. 이른바 '소셜 CRM'의 개념이 등장하고 있는 것이다. CRM이란 고객 관계 관리의 약자로, 기업의 고객 관리 툴로 사용되는 소프트웨어를 말하며, 타깃광고를 위한 기본적인 도구다.

실제로 미국의 인기 SNS 페이스북과 세일즈포스닷컴의 서비스를 결합해주는 '페이스포스'라는 애플리케이션도 있다. 세일즈포스닷컴은 다수의 기업들에게 CRM 소프트웨어를 제공하고 있다.

스타벅스의 경우 트위터를 통한 설문조사로 빠른 피드백을 얻어 고객 데이터를 축적하고 있다. 일반적인 조사에 비해 저렴하고 신속하다. 물론 팔로어들을 성가시게 할 정도로 요란해선 안된다.

그 외에도 각종 트위터 기반 애플리케이션들을 고객 성향 파악에 사용할 수 있다. '트위터카운터', '위팔로우' 등 트위터 기반 통계 애플리케이션들이 제공되고 있다.

또 '포레스터 프로필 칼큘레이터'라는 애플리케이션은 SNS 사용자들을 연령·지역 등으로 분류해 SNS 사용 성향 및 목적 등을 파악할 수 있게 해준다.

첨예한 타깃광고를 준비해 팔로어들이 이를 광고가 아닌 '유용한 정보'로 인식하게 하는 게 관건이다. 물론 이 단계까지 오는 데는 시간과 노력이 필요하다는 점을 염두에 둬야 한다.