인공지능이 게임 문의 척척? 내년 봄 현실로

[문영수기자] 내년 봄이면 게임 내에서 벌어지는 각종 문의사항을 인공지능(AI)이 척척 해결해주는 편리한 세상이 올지도 모르겠다. 영화 '아이언맨'에 나오는 인공지능 '자비스'까지는 아니어도 문의하는 즉시 대답을 해주는 똑똑한 인공지능 고객관리(CS) 서비스가 나올 예정이기 때문이다.

넷마블게임즈 산하 게임 운영 전문 회사인 아이지에스(대표 양유진)와 인공지능 스타트업 마인드셋(대표 김승연)은 지난 19일 인공지능 CS 플랫폼 개발 및 활성화를 위한 상호협력 양해각서 체결식을 개최했다.

아이지에스가 보유한 게임 운영 노하우와 각종 데이터를 제공하고, 마인드셋이 이를 활용해 인공지능 기술을 접목한 고객 서비스 관리 프로그램을 내놓겠다는 취지다. 인공지능 분야 개척을 위해 대형 회사와 스타트업이 손을 맞잡은 셈이다.

이날 체결식에서 만난 양유진 아이지에스 대표는 "인공지능 CS 서비스를 통해 인력 자원만을 기반으로 했던 기존 게임 운영 사업에서 벗어나 시스템 고도화를 이루겠다"며 "인공지능은 단순 CS 업무를 신속히 처리하고, 사람은 고객의 감성까지 만족시키는 운영 업무를 하게 될 것"이라고 기대했다.

김승연 마인드셋 대표는 "아이지에스는 한국에서 만난 파트너사 중 인공지능 플랫폼에 대한 이해도가 가장 높은 회사"라며 "9월부터 인공지능 플랫폼을 접목해 모니터링 한 후 내년 1분기부터 본격적으로 외부에 제공할 것"이라고 향후 계획을 알렸다.

올해 1월 설립된 마인드셋은 캘리포니아공과대학교, 나사(NASA) 제트추진 연구소, 삼성과 구글의 엔지니어와 과학자들로 구성된 스타트업이다. 지난 4월 미국 나사 제트추진연구소가 보유한 머신러닝 알고리즘 기술을 제휴한 이 회사는 인공지능 고객서비스 관리 프로그램 '마인드봇'을 지난달 발표했다.

인공지능 CS 플랫폼의 중추 역할을 하게 될 마인드봇은 자연어로 입력되는 이용자 민원을 이해하고 그에 적합한 응대를 즉각적으로 출력해 보여준다. 고객 문의 중 많은 비중을 차지하는 '결제' 또는 '계정'이 포함된 문장이 입력될 경우 마인드봇은 해당 키워드에 대응하는 답변을 실시간으로 처리한다. '그냥 해결해주세요'라는 주어없는 질문이 입력돼도 전문상담원 연결 기능을 통해 고객들의 불만을 막힘없이 해소해 준다는 게 회사 측 설명이다.

정웅모 아이지에스 사업부장은 "마인드봇과 같이 고객 문의를 응대하는 인공지능에 있어 제일 중요한 것은 인공지능이 할 문의와 사람이 처리할 문의를 판단하는 로직"이라며 "마인드봇의 분류 정확도는 93%에 이르렀다"고 설명했다. 김승연 대표도 "우리가 가진 핵심 기술 역량은 사람과 인공지능이 할 수 있는 일을 명확히 구분해 준다는 점"이라고 덧붙였다.

넷마블게임즈의 인기 모바일 게임들의 서비스 운영을 맡고 있는 아이지에스는 마인드봇이 보다 똑똑하게 업무를 수행할 수 있도록 가르치는 역할을 맡기로 했다. 그동안 축적한 운영 업무 노하우와 상담원 교육과정을 매뉴얼화해 마인드봇이 이를 학습하는 방식이다. 김승연 대표는 "마인드봇도 고객 응대 방법론과 매뉴얼 데이터가 필요하다"며 "3~4주면 습득을 마칠 것으로 보고 있다"고 말했다.

◆문의 척척 대답하는 인공지능…영역도 넓힌다

인공지능이 CS 서비스를 맡게 되면 어떤 광경이 펼쳐질까.

기존 게임 운영 업무에서 접수된 고객 문의를 답변하기까지 걸린 시간은 평균 하루가 소요됐다. 하루에 수백만 건 가까이 쏟아지는 고객 문의를 사람이 일일해 확인하고 그에 적합한 답변을 마련하기까지 적잖은 시간이 투입될 수밖에 없어서다. 회사도, 고객도 만족시키기 어려운 여건일 수밖에 없다.

하지만 인공지능은 다르다. 고객 응대 매뉴얼을 습득한 인공지능은 문의가 들어오는 그 즉시 최적화된 대답을 내놓는다. 과거와는 비교할 수 없는 업무 처리 속도다. 양유진 대표는 고객들이 문의하고 답변을 받기까지 걸리는 시간이 극단적으로 짧아질 것이라고 강조했다.

동시에 아이지에스는 고객들의 감성까지 만족시키는 운영 전략을 펼칠 계획이다. 단순 반복 업무는 인공지능에게 맡기고, 사람은 사람만이 할 수 있는 일을 하겠다는 얘기다. 정웅모 사업부장은 "숙달된 운영 인력은 고객의 감성을 건드리는 유쾌한 서비스 제공에 집중할 것"이라며 "고객과의 소통을 확대하면 게임의 흥행 가능성도 높아진다"고 강조했다.

이날 양사는 인공지능 CS 플랫폼을 시작으로 다채로운 서비스를 개척해 내놓겠다는 청사진도 제시했다. 응용이 가능한 타 분야에까지 손을 뻗쳐 영역을 확대하겠다는 의미다.

양유진 대표는 "우리가 개척한 인공지능 CS 플랫폼을 상품화시켜 유사 산업에 폭넓게 배포하고 싶은 욕심이 있다"면서 "인공지능은 모든 산업 분야에서 응용할 수 있는 기술이다. 쓰임새를 잘 찾는 것이 관건"이라고 말했다.

김승연 대표 역시 "음성 및 안면 인식 등 기술 고도화에 집중해 보다 입체적으로 인공지능을 서비스할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.