"고객과 적극 소통하라" 車업계 특명

[이영은기자] 자동차업계가 고객과 소통하기 위한 다양한 루트 개척에 나서고 있다.

브랜드 전용 애플리케이션 개발은 물론 실시간 소통 플랫폼을 마련하는 등 차별화된 소통 방식 구현을 위한 노력에 박차를 가하고 있다.

24일 업계에 따르면 기아자동차는 업계 최초로 메신저 앱 '카카오톡'과 포털사이트 '다음'을 활용한 소통 채널인 'K 플라자'를 오픈했다.

실시간 고객 소통 플랫폼을 표방하는 K 플라자는 그동안 소수 관계자에게만 제공되거나 일방적인 정보 전달만을 위주로 한 방식과는 차별화 된 방식을 꾀한다. 고객들로부터 다양한 의견을 청취하고, 즉각적인 피드백이 가능하도록 해 진정성있는 소통을 해나가겠다는 취지다.

먼저 미디어를 대상으로 하던 신차 발표회나 시승회 등 주요 행사를 고객들이 언제 어디서나 카카오톡과 인터넷을 통해 생중계로 시청할 수 있도록 서비스를 제공하는 것은 물론, 카카오톡을 통해 고객들로부터 질문을 받고 실시간으로 답변하는 서비스도 제공할 계획이다.

아울러 매주 설문조사를 통한 고객 의견 수렴에 나서고, 온라인 빅데이터 분석을 통해 고객들의 질문 사항을 선정해 전문가 대담이나 실험 영상 등을 통해 궁금증을 해소하는 시간을 가질 예정이다.

기아차 관계자는 "향후 카카오톡 외에도 카카오TV, 카카오드라이버 등 카카오가 보유한 다양한 마케팅 플랫폼을 활용해 차별화된 고객 소통 프로그램을 구축하고, 단계적으로 소통 영역과 대상 또한 확장해나갈 것"이라고 설명했다.

◆수입차업계, 브랜드 전용 서비스앱 출시 활발

수입차 업계도 젊은 소비자를 공략하기 위한 방법으로 브랜드 전용 서비스 애플리케이션 출시에 공을 들이고 있다. 소통을 중요시하는 고객들을 대상으로 24시간 차량 관리 및 예약 서비스 등을 진행해 고객 만족도를 높이겠다는 전략이다.

볼보와 인피니티, 푸조·시트로엥 등 수입차 브랜드들은 최근 잇따라 브랜드 전용 서비스 애플리케이션을 출시했다.

볼보코리아의 경우 국내 고객 전용 안드로이드용 앱을 선보여 소통 창구를 확대했다. 앱을 통해 손쉽게 서비스 센터 방문을 예약할 수 있고, 브랜드와 판매 모델에 대한 각종 정보나 이벤트, 프로모션 등을 알려준다.

인피니티코리아는 최근 '토털 오너십 익스피리언스'라는 브랜드 철학을 바탕으로 한 앱을 게발했다. 차량 매뉴얼 안내부터 정비 이력 조회 등 다양한 서비스를 제공하고, 앱을 통해 서비스센터를 예약할 경우 예상 수리 시간 등의 정보를 함께 전달한다.

푸조·시트로엥·DS 등도 차량 관리 서비스 앱을 속속 론칭했다. 서비스 예약부터 고객 차량의 리콜 캠페인 해당 여부를 알려주는 리콜 알림, 보증 만료일을 알려주는 보증 만료 알림, 최근 서비스센터 방문 기록을 바탕으로 다음 방문일을 계산해주는 서비스 인디케이터 서비스가 제공되는 것이 특징이다.

한편 한국타이어도 이달부터 24시간 출동 서비스인 '스마트 TBX 앱'을 출시, 고객과의 스킨십을 늘려가고 있다. 앱을 통해 긴급 호출을 선택하면 5분 이내에 전국 어디에서나 24시간 출동 서비스를 제공하는 것이 강점이다.

업계 관계자는 "각 브랜드별로 보다 쉽고 편리하게 고객과 소통하기 위한 서비스 강화에 박가하고 있다"면서 "단순 앱을 이용한 관리에서 O2O(online to offline)를 활용한 서비스까지 다양한 형태로 확대·발전될 것으로 보인다"고 말했다.