크라우드웍스-SK쉴더스, 고객케어 특화 'AI 어시스턴트' 개발

[아이뉴스24 윤소진 기자] 인공지능(AI) 테크 기업 크라우드웍스는 SK쉴더스와 협력해 고객케어 업무를 위한 AI 기반 실시간 상담 스크립트 생성 서비스인 ‘AI 어시스턴트’를 개발했다고 26일 밝혔다.

회사 측은 이 서비스에 대해 "고객 상담센터가 아닌 영업부서의 고객케어 업무를 최적화하기 위해 개발됐으며, 해당 분야에서의 AI 활용은 처음 시도된 사례"라고 밝혔다.

‘AI 어시스턴트’는 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 고객의 실시간 데이터를 종합 분석해 맞춤형 상담 스크립트를 생성하는 서비스다. 고객의 계약 정보, 서비스 만족도, 상담이력, 영업 가이드 등을 종합적으로 분석해 고객케어 담당자에게 효과적인 상담 가이드를 제공한다.

간단한 검색어만으로, 다양한 채널에 분산된 고객 정보 및 상담 이력 등을 빠르고 정확하게 조회한다. 이후 고객 상황에 최적화된 할인 혜택이나 신규 서비스 정보를 반영해 고객 맞춤형 상담 스크립트를 완성한다.

답변의 신뢰도 향상을 위해 벡터 검색과 LLM을 결합한 검색증강생성(RAG) 기술을 활용했다. 고객 및 계약 데이터, 서비스 혜택, 유사 상담 사례 등을 벡터 임베딩해 효율적인 벡터 데이터베이스를 구축하고, 사용자의 질의와 가장 유사한 데이터를 빠르게 검색해 맞춤형 서비스안을 추천한다.

숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 커뮤니케이션 스타일도 AI 어시스턴트에 탑재했다. 이를 통해 상담사 간 개인 역량 차이를 최소화하고 안정적인 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 구현했다.

AI 어시스턴트를 내부망에서만 운용되는 프라이빗 LLM 환경에서 개발해 데이터 유출 가능성을 최소화했다. 아울러, 문서 내 민감정보는 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리해 개인정보보호에도 힘썼다.

부장원 SK쉴더스 디지털전략실장(부사장)은 ”고객케어 업무에 생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기 시간을 줄이는 등 서비스 질을 획기적으로 개선했다”며, “AI 어시스턴트를 지속적으로 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 더욱 만족도 높은 상담 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

김우승 크라우드웍스 대표는 “고객사의 비즈니스 플로우를 깊이 이해하고 데이터를 구조화해서 맞춤형 AI 모델을 구축하는 것이 크라우드웍스의 경쟁력”이라며 “내년에도 양사의 전문 역량을 활용하여 SK쉴더스의 영업 경쟁력 및 임직원 생산성 강화를 위한 다양하고 창의적인 AI 서비스 개발 협력을 이어나갈 예정”이라고 말했다.