SNS, '소셜 CRM'으로 거듭난다

친구들과의 수다 떨기 수단에 불과하던 소셜 네트워킹 서비스(SNS)들이 이제는 기업의 고객 관계 관리(CRM) 솔루션으로 거듭나고 있다.

CRM은 고객 관리 및 고객 정보 분석 등을 제공하는 주요 기업용 소프트웨어다. 고객과의 거래 내역 등을 데이터베이스화해 각 고객에 최적화된 서비스를 제공하고 이를 마케팅에 활용하게 해주는 게 CRM의 주된 기능이다. 고객 맞춤형 서비스에 대한 욕구가 강한 기업들은 비싼 가격을 주고 CRM을 구입한다.

하지만 최근 들어 SNS를 CRM의 보완 또는 대체재로 활용하는 기업들이 늘고 있다. 사용자들이 올린 메시지들이'고객 정보'로서의 가치를 발휘하고 있다는 얘기다. 이른바 '소셜 CRM'이 등장한 것이다.

◆소통을 통한 고객 대응 및 고객 정보 축적

기업들은 SNS를 통해 고객 관리를 할 수 있다. 가령 고객이 불만을 제기했을 때는 홈페이지나 콜센터보다 빠른 대응을 할 수 있고, 고객들과 메시지로 소통한 내역들은 해당 고객을 분석하는 데 도움이 되는 훌륭한 데이터베이스가 된다.

미국에서 페이스북이나 트위터는 많은 사용자들에게 이미 익숙해져 있다. 이 때문에 기업의 고객 관리 툴로 이 사이트들을 활용하기 위해서 직원들에게 별도의 교육을 시킬 필요가 없다는 장점도 있다.

실제로 트위터를 고객 관리에 활용하는 기업들이 속속 등장하고 있다. 미국 최대 케이블TV 업체 콤캐스트는 10명의 전담 인력을 두고 트위터를 고객 서비스 센터로 활용하고 있다.

항공사 제트블루는 고객이 항공기 좌석 배치 불만을 트위터에 올리자 즉시 대응해 호평을 얻은 사례가 있다. 국내 통신사 KT도 향후 트위터를 콜센터 보강책으로 활용하는 방안 고려 중이다.

이 같은 추세를 반영하듯 아예 페이스북과 트위터를 접목한 기업용 솔루션이 출시되기도 했다. 웹 기반 기업용 소프트웨어 업체 세일즈포스닷컴은 최근 주력 솔루션인 '서비스 클라우드'에 페이스북 및 트위터 기능을 추가했다.

기업의 고객 서비스 담당자들은 서비스 클라우드를 통해 소비자들이 페이스북이나 트위터에 올린 자사 제품에 대한 글을 볼 수 있으며 답변도 할 수 있다. 세일즈포스닷컴은 앞서 페이스북과 기업 솔루션을 결합한 '페이스포스'를 출시한 바 있다.

◆모바일로'실시간 소셜 CRM' 구현

SNS의 묘미는 모바일이다. 휴대폰이나 스마트폰으로 실시간으로 친구들과 쉽게 메시지를 주고받을 수 있다는 점에서 모바일 SNS가 각광 받았듯이, 기업에서도 모바일 SNS를 고객 관리에 활용해 ‘실시간 소셜 CRM’을 구현할 수 있다.

SNS는 모바일 고객센터 및 고객 정보 분석 플랫폼으로도 유용하다. 고객들을 자사 SNS 계정의 친구 등록을 해 놓으면 휴대폰을 통해 실시간으로 고객들의 문의나 불만에 응대할 수 있으며, 이들의 메시지들을 기반으로 고객의 관심사를 파악할 수 있다.

또 모바일 SNS는 등록된 친구들에게 쉽게 e메일이나 전화를 할 수 있다. 휴대폰 화면상에 나타나는 친구 목록 중 한명의 이름을 클릭하면 자동으로 연락처에 연동이 되는 식이다.

즉 일일이 휴대폰에 e메일 주소나 전화번호를 저장하는 번거로움이 사라진다. 모바일 SNS를 이용하는 고객 관리 직원들은 수많은 고객들의 연락처를 일일이 저장하거나 들고 다닐 필요가 없다는 얘기다.

무엇보다, CRM의 중요한 목표가 '타깃 마케팅'이듯, SNS도 소셜 CRM 기능을 통해 훌륭한 타깃광고 플랫폼으로 거듭날 전망이다.